2020年，刘安娜临危受命，成为浙江绍兴石油塔山加油站站长。该站位于上三高速新昌出口，因为激烈的市场竞争和疫情原因，油站销量经历了过山车般的变化，曾一度濒临承包小站。在担任站长的几年时间里，刘安娜带领团队迎难而上，在人员有限的情况下，秉承服务创效的理念，对外做好客户的油管家，对内做实员工的站管家，让油站挤进万吨站、百万元便利店的行列。
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最好的服务是顾客满意
今年以来，塔山站油品销量同比下滑近29%。如何逆势而上，实现销量增长成为刘安娜的首要目标。她多次召开站内员工会议，给员工分析油站当前的现状，并为大家加油鼓劲：“与其怨天尤人，不如积极自救。我们要以饱满的精神，把微笑挂在脸上，用优质服务留住更多的客户，绝不坐以待毙！”
通过例会和早班会时间，刘安娜让每位员工对着镜子练习微笑，并对新的神秘顾客检查细则对标分析，对加油现场、便利店的卫生环境按时巡检。高峰期她就在现场，和站里的姐妹们一起把“加油六步法”“收银五步法”做到常态化。在她的言传身教下，油站的员工心里都有了“服务创造价值”的意识，优质服务习惯一天天养成。
好的服务不仅仅是基础管理的提升，也为塔山站的油品销售带来了新的变化。自二季度以来，油站汽油销量连续多月得到了环比提升，员工队伍受到了很大鼓舞。
最好的生意是知己知彼
“刘站长，我的香烟快抽完了，送到我老婆店里去吧，顺便给她带两箱荔枝。”某物流公司车队长给刘安娜发来微信，而微信上面语音下单是塔山站的“特别服务”。这些年，刘安娜不断与客户打交道中，摸索到了一些生意经的门道，那就是：“知己知彼，方能百战不殆，清楚自己的优势，了解顾客的需求，是谈成生意的第一要素。”为此，自油站创建司机之家和爱心驿站以来，除了非油送货以外，她还引进了“洗衣房”业务。
某物流公司王经理是看着司机之家逐步建立起来的，洗衣机刚搬进来那会，他还打趣说：“这有啥子用嘛，洗了不能马上干，带不走。再说谁都来洗一洗，还不脏死哟。”也正是他的这句玩笑话，让刘安娜更加直观地了解了客户的需求。
于是，她就在柴油客户群里发了消息：“出发前来油站加满油，把来不及洗的脏衣服留下，回来后收获‘新’衣服。同时，我还会把每次洗衣机洗衣烘干结束后的消洗过程用视频记录，并第一时间发布到群内。”没想到王经理成了站里的第一拨忠实客户，还让她加上了一个全国物流车队群，不仅“洗衣房”服务在群里收获好评不断，还吸引了两个车队的驾驶员来加油，为油站带来了3万升的柴油月销量。
最美的情怀是当好“管家”
塔山站员工平均年龄不到35岁，是一支年轻的娘子军团队。刘安娜在站里算不上年长，今年上半年站里的燃油宝销售能手小胡因为孩子上初中，接送不便，向她提出了换站申请。刘安娜虽心存不舍，却十分理解做母亲的心。于是，她向区域汇报了这一情况并请求协助调动。一个月后，小胡如愿以偿。让刘安娜感动的是，小胡后来了解到油站一时招人困难，于是便介绍了自家姐姐到站里。她姐姐以前也从事服务行业，销售能力没得说，还对刘安娜无条件信任，站里的考核办法、竞赛活动等站务会议开完后，她总是第一个签字。
今年以来，油站的“洗衣房”营销、管家式服务、商品生动化陈列都成了区域经验分享的优秀案例。她相信，只要大家团结在一起就一定能把工作做好，等待她们的将是更加美好的明天。
（李方征 钱敏珂）
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